2018’de çevrimiçi satışlar %70’e dayandı ve bu satışların %63’ü mobil cihazlardan yapılıyor. Yani insanlar evlerine giderken, işte, okulda aklınıza gelecek her yerden alışveriş yapabiliyor. Doğal olarak bizler de satışlarımızı artırmak için dijital olanakları kullanıyoruz.
Çoğu firma bir online satış sistemine sahip, dijital pazarlamasını gayet güzel yapmış, hem sosyal medyada hem de diğer dijital ortamlarda reklamlarını vermiş. Ama bu firmaların bazıları sizinle aynı fiyata ve aynı hizmet kalitesine sahip olduğu halde sizden daha çok sipariş alıyor. Oysa siz de dijital pazarlamanızı gayet iyi yaptınız ve ürünlerinizi zamanında söz verdiğiniz gibi gönderiyorsunuz. Onun sizden ne fazlası bar?
Müşteriler İletişim Kurmak İster!
İnsanoğlunun doğasında bu vardır. Var olma içgüdüsü bunu gerektirir. Çevrimiçi alışverişin süreci ihtiyaç -> araştırma -> alma -> değer verme şeklinde ilerler. Müşteriler ilk üç adımı sizin dijital pazarlama becerilerinize göre atıp sizden satın alma gerçekleştirebilir. Günümüzde bu kadar rekabet içinde bunu başardınız. Ama müşteri satın almayı gerçekleştirdikten sonra “değer verme” süreci başlar.
“Değer verme” süreci nedir?
Müşterinin aldığı bir ürünü, herhangi bir yolla başkalarına göstermesi ve o ürün hakkında yorumlar yapması değer verme sürecidir. Yani yeni aldığı bir ayakkabıyı bir arkadaşına gösterip onun da yorumlarını almak (hatta onu biraz kıskandırmak) bu sürecin içindedir. Müşteriniz ürün değer verme sürecinde ne kadar olumlu bahsederse size başka müşteriler de gelecektir. Elbette müşteri değer verme sürecinde çoklukla sosyal medyayı kullanır.
Gittiği bir oteli, çocuğunu yazdırdığı okulu, aldığı yeni akıllı saati sosyal medyada paylaşacaktır. Hatta sizi etiketleyebilir de.
Sosyal medyada müşteri yorumlarını dikkate alın!
Şimdi şu ana kadar söylediklerimizi bir ele alalım:
- İnsanlar iletişim kurmak ister
- Müşteriler değer vermek ister
- Müşteriler değerli hissetmek ister
Yukarıdaki üç ihtiyacı da dijital dünyada ancak sosyal medya ile giderebilirsiniz. Eğer firma sahibi olarak dijital pazarlamanızı teknik bir kişiye teslim etmiş, sosyal medya sayfalarınızı da o takip ediyorsa kötü haber! Öyle olmaz…
Sosyal medyada firmanız hakkında çıkan yorumlara bizzat siz, olmuyorsa da bu konuda eğitim görmüş çok başarılı bir halkla ilişkiler uzmanı bakmalı. Şöyle düşünün, çok takip ettiğiniz oldukça ünlü bir butik otele bu sene yer ayırttınız. Heyecanla gideceğiniz tarihi bekliyorsunuz. Otele gittiniz ve kapıda sizi sahibi karşıladı. “Otelimizi seçtiğiniz için çok teşekkür ederiz.” diyerek sizi resepsiyona kadar geçirdi. Tatilden memnun kaldınız ve fotoğrafları paylaşarak memnuniyetinizi de yazdınız. Memnun kalmanızın etkenlerinden biri de sizi yegane hissettiren otel sahibinin karşılama olayıdır.
Yukarıdaki örneğin aynısını sosyal medyada müşterilerinizle kurduğunuz ilişkiye taşıyabilirseniz başarılı olmanız kaçınılmazdır.
Yapabiliyorsanız hakkınızdaki yorumlara direkt siz cevap verin
Tıpkı otel sahibinin yaptığı gibi müşterilerinizin yorumlarına doğrudan cevap verebilirseniz kendilerini çok daha değerli hissedeceklerdir. Böylelikle hem iletişim kurma hem de değerli hissetme ihtiyaçları karşılanacağından kendi gibi başka müşterileri size yönlendirme olasılığı da artacaktır.
Sosyal medyayı otelin resepsiyonu, mağazanın en başarılı satış elemanı, doktor muayenehanesinin asistanı ya da okulun sekreterliği gibi düşünün. Müşterilerinizle direkt temas kurabileceğiniz bir yer. Eğer bunu bilerek hareket ederseniz dijital pazarlamanızın değer verme ayağı her zaman sağlam kalacaktır.
